Medewerker Customer Support

Vacature gesloten

Medewerker Customer Support

Procurios Wijk bij Duurstede

Wat is vereist?

  • Hbo werk- en denkniveau
  • Goede beheersing Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift
  • Kan zowel zelfstandig als in teamverband werken
  • Klant- en servicegericht
  • Open, persoonlijk en transparant
  • Behulpzaam en analytisch

Wat krijg je?

  • €2.000 - €3.272 bruto p/m (o.b.v. fulltime dienstverband)
  • 24 tot 40-urige werkweek
  • 25 vakantiedagen
  • Opleidings- en ontwikkelmogelijkheden
  • Laptop, thuiswerkfaciliteiten (o.a. beeldscherm en bureaustoel) en verzorgde lunch op kantoor

Wat doe je?

  • 60% Supportaanvragen behandelen
  • 30% Intern overleg
  • 10% Persoonlijke ontwikkeling (d.m.v. cursussen en projecten)

Deze vacature is gemaakt op basis van gesprekken met medewerkers in de functie. Zo krijg jij een realistisch beeld van de baan.

Vacature

Als Medewerker Customer Support bij Procurios ben je verantwoordelijk voor de afhandeling van supportaanvragen van klanten met betrekking tot de software van Procurios. Denk hierbij aan technische vragen of problemen, zoals storingen en foutmeldingen in de software, of suggesties om de software te optimaliseren.

Je behandelt supportaanvragen die via het intern ticketsysteem, de mail en/of de eerstelijns telefoon binnenkomen op volgorde van binnenkomst en urgentie. Door gericht vragen te stellen, probeer je zo duidelijk mogelijk de vraag of het probleem ervan in kaart te brengen. Vervolgens koppel je deze informatie aan de aanvraag in het ticketsysteem, waarin je deze verder verwerkt en klanten op de hoogte houdt van het antwoord of oplossing. Verder schrijf je instructies voor het Self Help Center, zodat klanten zelf antwoorden kunnen vinden via het klantenportaal en deze niet meer als aanvraag hoeven in te dienen. Zodoende zorg je ervoor dat klanten optimaal gebruik kunnen maken van het Procurios Platform in hun dagelijkse werkprocessen.

Daarnaast heb je veel contact met Ontwikkelaars, Designers of andere collega’s met inhoudelijke kennis van de software. Je stuurt hen de benodigde informatie, waarna jij de oorzaak en correctie van het probleem via het ticketsysteem weer terugkoppelt aan de klant. Ook signaleer je mogelijke platformverbeteringen die je meldt aan het Development Team. Voor deze functie hoef je dus niet technisch onderlegd te zijn, maar het is wel prettig als je enige basiskennis hebt van de software om bij aanvragen actief mee te kunnen denken over oplossingen en verbeteringen.

Je bent samen met andere Customer Support Medewerkers werkzaam in het Supportteam, dat onder leiding staat van een Meewerkend Teamlead.

Werkweek

Medewerker Customer Support
Sylvia van Schaik

Tijdens een leuke werkdag ben ik zowel bezig met van tevoren ingepland werk als ad hoc aanvragen. Ook voer ik leuke gesprekken met klanten, die via de telefoon of e-mail laten weten dat ze blij zijn met het werk dat ik voor ze heb gedaan.

Op een mindere werkdag lukt het maar niet om de oorzaak van een probleem te vinden, waardoor ik een klant niet goed kan helpen. Ook vind ik het soms vervelend als ik vragen niet direct kan beantwoorden, omdat ik lang moet wachten op de technische toelichting van andere collega’s, zoals de Ontwikkelaars.

  • 07:00
  • 08:00
  • 09:00
  • 10:00
  • 11:00
  • 12:00
  • 13:00
  • 14:00
  • 15:00
  • 16:00
  • 17:00
  • 18:00
    • Self Help Center instructies schrijven
    • Supportaanvragen behandelen
    • Telefoonaanvragen behandelen
    • Lunch
    • Administratie
    • Gesprek met Ontwikkelaar
    • Thuis
    • Administratie
    • Supportaanvragen beantwoorden
    • Lunch
    • Team stand-up
    • Administratie
    • Supportaanvragen behandelen
    • Mails lezen en beantwoorden
    • Op kantoor
    • Supportaanvragen behandelen
    • Teamoverleg
    • Self Help Center instructies schrijven
    • Lunch
    • Team stand-up
    • Mails lezen en beantwoorden
    • Supportaanvragen behandelen
    • Thuis

Voorbeeld uit de praktijk

Je krijgt een supportaanvraag van een klant binnen, waarin staat dat de klant bij het werken in een systeem een foutmelding krijgt. Wat doe je?

In de aanvraag van de klant wordt vermeld dat er bij het werken in een systeem van Procurios een foutmelding te zien is voorzien van een foutcode. Wanneer dit gebeurt, is er bij de Ontwikkelaars meestal al een melding van diezelfde code geweest. Daarom check je in het monitoringssysteem of je daar iets over de foutcode kunt vinden. Als dit niet het geval is, vraag je aan de klant waar in het systeem de foutmelding tevoorschijn komt. Wat was de URL van de pagina waar je op dat moment mee werkte en bij welke bewerking ontstond de foutmelding? Dit geef je vervolgens door aan de Ontwikkelaar, zodat hij de fout in het systeem sneller kan opsporen. Zodoende verzamel je de informatie die nodig is om het probleem zo snel mogelijk op te kunnen lossen. Je verwerkt de informatie vervolgens in de supportaanvraag, waarna je de klant, zodra het probleem is verholpen, hiervan op de hoogte stelt via het ticketsysteem.

Groeipad

Je kunt jezelf in de breedte ontwikkelen, maar ook doorgroeien van medior naar bijvoorbeeld senior. Dit hangt af van je ervaring en hoe je dit het beste inzet. Daarnaast kun je ervoor kiezen om collega's te helpen door middel van coaching, meedenken over de strategie van Procurios, of verbeteringen aanbrengen binnen je team. Ook kun je leren door continu ontwikkelingen in de gaten te houden: wat verandert in de wereld van software en hoe kan Procurios hiervan leren? Er is dus geen vast groeipad: je bepaalt zelf hoe jij je ontwikkelt. Op dit moment is Procurios bezig met de implementatie van een leer- en ontwikkelmodel, dat gericht is op ontwikkeling van werknemers binnen Procurios.

Junior Medewerker Customer Support
Medior Medewerker Customer Support
Senior Medewerker Customer Support

Werken bij Procurios

Met 47 medewerkers en ruim 20 jaar ervaring is Procurios dé softwarespecialist voor verenigingen, goede doelen en andere non-profits. Procurios is een tegendraadse club die liever afwijkt van de gebaande paden en geen genoegen neemt met de status quo. Daarom wordt al sinds 2001 ontwikkeld, gesleuteld en verbeterd aan het volledig eigen Procurios Platform, dat speciaal is ontwikkeld voor verenigingen en goede doelen.

  • Hoofdkantoor in Wijk bij Duurstede
  • Actief in Nederland en België
  • 40 werknemers in Nederland
  • 7 werknemers in België
  • Gem. leeftijd 39 jaar
  • Thuiswerkmogelijkheden en -faciliteiten

Collega's

Elma Geurts (32) - Interaction Designer

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Hiervoor was ik werkzaam in de e-commerce en daar was het werk eenzijdig. Bij Procurios heb je te maken met verschillende klanten, en naast front-end development ben je bezig met ontwerpen, gebruikersprocessen, interactie en klantcontact. Ik voelde me hier snel welkom.

Wat was je vorige baan?
Front-end Developer bij Experius.

Wat doe je in je vrije tijd?
Volleybal, bakken en met vrienden afspreken.

Martijn Merkens (36) - Sales Consultant

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Procurios is een jong bedrijf met een mooi product in een leuke markt. We werken voornamelijk voor verenigingen en goede doelen, die allemaal op een eigen manier maatschappelijke impact willen bereiken.

Wat was je vorige baan?
Account Manager bij Cadac.

Wat doe je in je vrije tijd?
Sporten (wielrennen, voetballen, hardlopen, fitness), biertjes drinken en met mijn kinderen op pad.

Desiree Weijs (29) - Implementatie Consultant

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Ik zocht een functie waarbij ik een brug kon zijn tussen mens en IT. Met Procurios had ik gelijk een klik. De eerste gesprekken waren gezellig, maar ook inhoudelijk interessant. Binnen twee weken had ik mijn contract getekend en kon ik beginnen.

Wat was je vorige baan?
IT Trainee.

Wat doe je in je vrije tijd?
Abstracte kunst schilderen, wandelen in de natuur en kokkerellen.

Joost de Locht (32) - Back-end Developer

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Ik was afgestudeerd als Bachelor of Arts and Economics, maar er was weinig werkgelegenheid in de sector. Ik werkte in een fabriek en wilde toch meer doen met mijn achtergrond. Ik kwam erachter dat ik hiervoor bij Procurios terecht kon, en tegelijkertijd meer kon leren over back-end softwareontwikkeling met PHP. Dat leek me een mooie uitdaging!

Wat heb je gestudeerd?
HBO Bouwkunde en HBO Kunst en Economie.

Wat doe je in je vrije tijd?
Wielrennen, gamen, muziek maken en luisteren en op pad gaan met vrienden.

Sollicitatieproces

Eerste kennismakingsgesprek met Recruitment en Teamleider
± 1-2 weken
Tweede gesprek + assessment met een of twee directe collega's
± 1-2 weken
Aanbod
± 1 week
Je hebt de baan!

Interessante baan?